1. 025년 11월5일 KTX행신역에서 경주역까지 가는 과정에서 코레일톡에 자동 설정 때문에 본의 아니게 '경로할인'승차권을 구매하여 집사람에게 전달하여 승차토록 한 바 있습니다.

아무 영문도 모르고 탑승한 집사람은 승무원이 521,200원이란 거금을 일방적으로 부가요금을 징구하는 바람에 정신적 충격

으로 고통을 겪고 있는 상황입니다.

이에 모든 책임을 고객에게만 전가 하고 과도하게 부가 요금을 부과한데 대하여 환불을 요구합니다.

- '경로할인' 승차권 최초 이용자의 경우 코레일톡 설계 시 이용시 주의를 요하는 안내 등 노력정도는 기울여야 하지 않았나

모바일앱 사용에 취약한 노인들을 대상으로 경로우대(할인승차권)를 부가요금을 징구하는 정당한 수단으로

활용하고 있는 것은 아닌지 의심을 지울 수 없음

'경로우대'의 좋은 제도가 운용의 미흡으로 '경로 홀대'로 변해 버린 것 같이 경로우대의 취지를 무색케 함

2. 이와 관련하여 아래와 같이 고객 중심의 제도 개선 및 대 고객 서비스 개선을 건의 하오니, 적극 반영하여 고객으로부터

사랑과 신뢰를 받는 코레일로 거들 나길 기원합니다.

- 고객서비스 중심의 약관 개선

1) 과도한 부가 요금 하향 조정 (부가요금 부과기준이 타유형 비해 너무나 과도함)

예) 이용 자격에 제한이 있는 사람이 이용하는 경우 : 요금의 10배 --.> 1배

. 붙임 : 2025년 10월1일 부터 시행한 사례 참조

2) 부가요금의 부과기준의 세분화 및 명확화

예) 이용 자격에 제한이 있는 사람이 이용하는 경우:

- 경로 할인 승차권을 부정 사용자 등

- 어린이 할인 승차권을 부정 사용자 등

- 고객중심의 대고객 서비스 노력

예) 부가요금 징구하기 전에 다른 대안을 제시하여 고객의 선택권을 배려하는 등 노력 필요

3. 아울러, 책임을 고객에게만 전가 시키는 갑질횡포 사례는 근절되어야 할 것이며, 국가는 국민이 있어 존재하듯이

철도사업도 고객이 있어야 하는 이유입니다. 고객 마음을 읽고 고객의 입장에서 해결 방안을 찿는 노력이 절실히